Opstellen visie op dienstverlening

Omschrijving (toelichting)

De gemeente Berkelland groeit toe naar een netwerkorganisatie, waarin de toegevoegde waarde van ons werk plaatsvindt in de in- en externe netwerken waar wij onderdeel van zijn. We bevinden ons in de haarvaten van de samenleving en spelen in op de behoefte van onze inwoners, ondernemers en instellingen. De context verandert snel en wordt steeds complexer. De komende jaren gaan we stappen zetten op het gebied van dienstverlening en bedrijfsvoering. 

De ontwikkelingen in de samenleving vragen dat we steeds flexibeler en meer integraal gaan werken. We hebben daarbij vertrouwen in de professionaliteit en het eigenaarschap van onze medewerkers. We geven hen dan ook de ruimte om binnen de gestelde kaders hun werk te doen. De bedrijfsvoering is erop gericht om medewerkers te ondersteunen bij het leveren van Mooi Werk. De komende periode werken we aan het optimaliseren van processen en control en het versterken van resultaatgerichtheid in de organisatie. Zo wordt komend jaar de gesprekkencyclus verbeterd, werken we aan het versterken van opdrachtgever- en opdrachtnemerschap en wordt de cyclus van de teamplannen voortgezet. 

Ook zien we verschillende ontwikkelingen binnen dienstverlening die de organisatie raken. De nieuwe Omgevingswet vraagt bijvoorbeeld van ons dat we integraal, maar met oog voor verschillende doelgroepen, werken.

In 2023 is onze nieuwe moderne telefooncentrale operationeel. Dit geeft ons betere mogelijkheden om de bereikbaarheid te verhogen en prestaties te meten. We monitoren en sturen scherper op de tijdige afdoening van zaken. Door de krapte op de arbeidsmarkt worden we gedwongen na te denken over slimmer werken en zullen keuzes moeten maken welk serviceniveau daarbij haalbaar is. We gaan aan de slag om onze processen daar op aan te passen. 

Goede dienstverlening zit niet alleen in doelmatige werkprocessen en digitalisering, maar ook in houding en gedrag: een proactieve dienstverlening. Onze communicatie is doelgroepgericht. De communicatie bij vergunningaanvragen doen we duidelijk en snel. We werken vanuit ‘Ja, mits’ en niet ‘Nee, tenzij’, bekeken vanuit het algemeen belang. 

In 2023 gaan we een aansprekende, uitdagende op de toekomst gerichte visie op dienstverlening en een uitvoeringsprogramma opstellen. Met input van buiten en binnen. Integrerend met de extern gerichte doelstellingen vanuit alle gemeentelijke domeinen. Bij de uitwerking zijn bereikbaarheid, toegankelijkheid, inleving, aansluiting bij de klantwens en heldere communicatie aandachtspunten. 

Kwaliteit (indicator)

Kwaliteit (toelichting)

Voor de uitvoering van de visie op dienstverlening zijn er in 2023 middelen beschikbaar gesteld. Deze visie is vastgesteld en komen we bij de volgende stap, het uitvoeringsplan. 
Keuzevrijheid voor de inwoner om op verschillende manieren met de gemeente in contact te komen, bellen, mailen, bezoek, post, whatsapp, etc. is een onderdeel van de huidig opgestelde visie. We zijn bereikbaar en betrouwbaar en we monitoren dat ook, dat betekent dat er op verschillende onderdelen nog wel een dashboard gemaakt moet worden. We gaan werken met vraaggeleiding, een vraag of verzoek is in beeld, vastgelegd op de juiste plek en wordt bewaakt dat deze tijdig wordt afgehandeld. Dit vraagt dus volledige digitalisering van werkprocessen. Voor al deze opdrachten is het noodzakelijk dat we met een projectorganisatie werken waar een projectleider nodig is en een stuurgroep en projectgroep. De stuurgroep en projectgroep worden gevuld door interne collega’s. De huidige projectleider is medio 2023 gestart. Het project loopt nog door in 2024. 

Geld (indicator)

Geld (toelichting)